מארג היחסים הנרקם בין עו”ד ללקוחות שלו הוא עדין, מורכב, ולא חסין. מילה לא במקום או טעות של חוסר תשומת לב עשויים לעורר הדים חזקים פי כמה וכמה וליצור תחושות של חוסר אמון אצל הלקוח. בחרנו לרכז במאמר זה מספר טעויות שמומלץ להימנע מהן, על מנת לשמר את הלקוחות שלכם ולדאוג שלא יעברו למתחרים:
1. שליחת חשבון חיוב מנופח ללא הסבר או הכנה מוקדמת
לאף אחד, כלקוח, לא נעים לקבל חשבון חיוב מנופח, בטח ובטח שלא ללא אזהרה מוקדמת. ודאו מראש שהלקוח מבין על מה אתם מחייבים אותו. הדבר נכון במיוחד לגבי תחילת דרככם המשותפת, שהיא כה קריטית לקביעת המשך הדרך (אם תהיה כזו) וטומנת בחובה מקום לאי הבנות נוסח- האם פגישת הייעוץ היא בתשלום? כיצד מחושב חיוב שעתי ומתי עדיף לתמחר את השירות בשיטת ריטיינר ועוד.
2. Name-dropping
רוב הלקוחות מתעניינים הרבה יותר במה שאתם יכולים לעשות בשבילם מאשר בשמות ההצלחות הקודמות שלכם. שמרו על דיסקרטיות הלקוחות שלכם, וכך תתנו תחושה של ביטחון ללקוח הנוכחי. המקרה היחיד בו נכון יהיה לתת דוגמאות ספציפיות של הצלחות קודמות היא כשלמקרה לדוגמה יכולה להיות השפעה ישירה על הלקוח הנוכחי (ולכן יעניין אותו).
3. שימוש בז’רגון משפטי מורכב שלא לצורך
הלקוח שלכם הוא לא עו”ד, ובדיוק בגלל זה הוא צריך אתכם. הוא לא צריך שתבלבלו אותו במונחים שהוא מתקשה להבין, זה יכול רק להלחיץ אותו ולגרום לו לתחושת אי נוחות. כשאתם מדברים עם הלקוחות שלכם ומסבירים להם מה עליהם לעשות ומה עומד להתרחש, ודאו כי הם מבינים את דבריכם, זה ינסוך בהם תחושת ביטחון.
4. אי עמידה בהבטחות
אל תבטיחו ללקוח הבטחות שאין ביכולתכם לקיים. אל תתנו הערכות זמן לא ריאליות לביצוע משימות, אל תציגו את עצמכם כמומחים בתחום שאתם לא חזקים בו. בכל הנוגע לדד-ליין, כדי שהלקוח יהיה מרוצה עדיף שתעריכו מועד רחוק יותר ותפתיעו לטובה.
5. שקט תעשייתי
אל תתנו ללקוח להרגיש שאתם משאירים אותו באוויר. כל לקוח רוצה להרגיש שהמקרה שלו בטיפול והפתרון מתקרב. לעתים עניינים משפטיים נמשכים זמן רב, ואין עדכונים ממשיים במשך תקופה די ארוכה. אל תניחו שהלקוח פשוט יבין מדוע יש עיכוב, ויניח שאתם עם היד על הדופק. גרמו ללקוח להבין שהנושא בטיפול ונסו לתת לו לו”ז משוער להתקדמות.
6. חוסר הכנה מראש
כשאתם מגיעים לפגישה עם לקוח לא מוכנים, אתם “נתפסים עם המכנסיים למטה”. אף לקוח לא מרגיש בנוח כשעורך הדין שלו מעלעל מולו בניירות תוך ניסיון להיזכר בפרטים ששכח, או למצוא חומר שהיה אמור להביא לפגישה ולא הביא.
7. חוסר זמינות
כשאתם לא חוזרים לשיחות של הלקוחות שלכם ולא עונים למיילים שלהם, הלקוחות נכנסים ללחץ. חוסר זמינות זו אחת התלונות הנפוצות ביותר של לקוחות כלפי עורכי דין. עדיף לציין מראש בפני הלקוח את המדיניות שלכם לגבי החזרת שיחות ומענה למיילים (לדוגמה- התחייבות לחזור ללקוח תוך 24 שעות). אם אתם לא מספיקים לחזור ללקוח במסגרת הזמן שהקצבתם מראש, דאגו לכך שאחד מעורכי הדין בצוות שלכם יחזור אליו.
8. התעלמות מיחס לא נעים של העובדים שלך
לקוחות לחוצים הם לקוחות מלחיצים, זה נכון. לפעמים הלחץ שלהם יכול ליצור אצלך במשרד סביבת עבודה מאד מתוחה. עם זאת, עליך מוטלת האחריות לכך שלא ייווצר מצב שמתוך לחץ אחד מעורכי הדין שלך יתייחס ללקוח בחוסר סבלנות או חלילה בזלזול. הקשיבו לעורכי הדין שלכם, שימו לב אם הם מטפלים בלקוחות שהם “מתלוננים סדרתיים”, ואל תתנו יד ליחס קשה של לקוחות כלפי העובדים שלכם. עם זאת חשוב שתבהירו לעובדים מה רמת השירות שאתם מצפים שהם יעניקו ללקוחות.
כחברת השמה המתמחה בהשמת עורכי דין בכירים, מלווה שותפים ומטפלת במיזוגים בין משרדי עו”ד, אנו נתקלים לא פעם בסוגיית מתן השירות ללקוח ושימור לקוחות. ויויאן שלום, מנכל”ית A-one מספרת:
ליווינו יועצת משפטית של חברה שנעזרה בשירותים של משרד בוטיק ידוע בתחום ההייטק. עורך הדין שעבד מולה באותו משרד נהג באופן קבוע לא לחזור אליה בזמן כשהשאירה הודעות, התחייב לשלוח תיקונים לחוזה תוך שעה ובפועל הם נשלחו לאחר יומיים וכדומה. אותה יועצת משפטית סיפרה כי הרגישה חוסר ודאות מול אותו עו”ד וצורת העבודה שלו לא תאמה את ציפיותיה ואת הסטנדרטים שלה. בעקבות זאת, החברה בה היא עבדה “פיטרה” את אותו משרד ועברה לקבל יעוץ ממחלקת הייטק של משרד אחר, בו עבדו במנטאליות אמריקאית- מתן שירות מהיר, תשובות ענייניות וכו’. המשרד הראשון החמיץ לקוח רציני כתוצאה מאופן עבודת אותו עורך דין.
אז אם פתחת משרד, התמנית לשותף וגם אם התחלת לעבוד כעו”ד שכיר במקום עבודה חדש, זכור כי הלקוחות הם ההון האנושי שלך. מתן שירות איכותי ויעיל הוא חלק חשוב מבניית מוניטין ולרוב הוא זה שיגרום ללקוחות שלך להמשיך לעבוד איתך ולהמליץ עליך לאחרים.
